Automation Anywhere：2026 AI 智能体在 IT 服务管理领域中的应用状况报告：基于100余家企业高管视角（英文版）（13页）.pdf

核心结论速览： 59%的IT请求涉及账户锁定与密码重置：日常IT服务台操作中，账户重置、技术故障排查和事件管理占据了大量资源。这些重复性、低复杂度的任务为AI智能体提供了明确的自主支持与自动化机会。 25%的IT服务台资源被低优先级任务占据：超过一半的IT服务台资源将至少25%的时间花在琐碎重复任务上，其中四分之一将一半以上时间用于此类工作。熟练的IT支持专家被迫管理基础请求，而非运用技术技能解决复杂问题。 71%的受访者已开始采用AI：虽然仅有少数ITSM团队已将AI智能体完全集成到平台中，但绝大多数团队已将AI纳入近期路线图——采用只是时间问题，而非是否问题。 59%的受访者认为自动化工作流能提升生产力：IT领导者将AI智能体视为将整个任务卸载到自主工作流的途径——自主解决工单、执行工作流、提供知识，无需人工介入。 35%的员工偏好使用Slack或Microsoft Teams寻求IT支持：大多数ITSM工具已连接Teams和Slack等平台，但其内置AI能力（如有）通常有限且局限于单一记录系统。AI智能体需要成为跨所有渠道和系统的统一智能层。 68%的企业领导者正在优化其AI智能体旅程：近半数ITSM领导者计划在一年内为ITSM优化AI智能体，另三分之一计划按需添加。先行者将获得竞争优势，而非追赶者。 28%的企业面临ROI和用例验证的挑战：IT领导者表示需要更多证据证明AI智能体能带来ROI、处理其特定用例并满足合规要求。变革管理同样是常见障碍，但早期采用者已在使用AI智能体加速IT运营效率。研究背景与行业全景。IT领导者正陷入一场完美风暴——MTTD（平均检测时间）、MTTR（平均解决时间）、工单量、告警频率和重大事件等KPI持续上升，而IT预算保持不变甚至缩减。在碎片化的孤岛系统生态中，现有ITSM方法显然无法跟上步伐。为理解IT领导者如何应对这一挑战，Aisera与Gatepoint Research合作，对100多位负责企业ITSM运营的资深IT和AI领导者进行了调查。受访者来自医疗、金融、科技、零售和专业服务等多个行业。本报告探讨了IT服务管理的当前状态、组织面临的障碍以及AI智能体在满足日益增长的运营需求中的作用。IT支持团队的首要请求。日常操作：账户重置、技术故障排查和事件管理主导着日常IT服务台操作。59%的IT请求涉及账户锁定与密码重置。这些重复性但必要、低复杂度的任务，为AI智能体提供了明确的自主支持与自动化机会。AI智能体机会：通过端到端处理这些常见任务，AI智能体可释放客服带宽，使其专注于更高优先级或更复杂的任务。日常IT任务与运营瓶颈。超过一半的IT服务台资源将至少25%的时间花在琐碎重复任务上，其中四分之一将一半时间或更多时间用于此类工作。结果是人才配置的显著错配——熟练的IT支持专家被迫管理基础请求，而非运用技术技能解决更复杂的问题。AI智能体机会：AI智能体可在数秒内自主解决许多L1和L2任务。除释放团队时间、通过近乎即时解决基础IT问题减少停机时间外，还使IT运营能够在无需增加人力的情况下高效扩展。员工参与IT支持的方式。大多数ITSM工具已连接Microsoft Teams和Slack等平台，但其内置AI能力（如有）通常有限且局限于单一记录系统。35%的员工偏好使用Slack或Microsoft Teams寻求IT支持。AI智能体机会：AI智能体位于用户与任何现有ITSM工具和记录系统之间，理解来自任何渠道（主要是聊天、邮件、语音等）的请求并自主采取行动。由于它是系统和渠道无关的，无需推倒重来，可跨多个工具编排工作流以解决问题，甚至防止工单产生。IT领导者的优先事项。IT领导者聚焦于从源头减少工作量的策略。通过优先考虑可帮助拦截工单的策略（如通过AI智能体提供自主支持），IT领导者可在减少不必要人工干预的同时提升运营效率。38%的受访者希望提升自助服务和工单拦截能力。AI智能体机会：通过理解用户请求并在后台自动执行常规修复，AI智能体让员工无需等待IT即可获得即时帮助，减轻忙碌IT支持的压力，最终提升事件解决质量和速度。AI智能体如何提升生产力。IT领导者将AI智能体视为将整个任务卸载到自主工作流的途径——自主解决工单、执行工作流、提供知识，无需人工介入。通过从队列中移除重复性工作，支持团队可减少倦怠并持续推动服务质量改进。59%的受访者认为自动化工作流能提升生产力。AI智能体超越自动化常规任务，提供带下一步最佳行动建议、工单拦截和智能编排的自动座席辅助。它跨渠道和系统捕获、解释和解决请求，无需人工干预，简化运营并使IT支持代理能够为员工提供更快、更有效的支持。AI智能体在IT组织中的采用现状。仅有少数ITSM团队已将AI智能体完全集成到ITSM平台中。然而，AI智能体已成为绝大多数团队近期路线图的一部分——采用只是时间问题，而非是否问题。71%的受访者已开始采用AI。AI智能体机会：鉴于许多组织仍处于规划阶段，较早采用AI智能体的IT团队将在绩效、效率和用户满意度方面获得更大提升，为企业带来竞争优势。跨越主流AI智能体采用鸿沟。近半数ITSM领导者计划在一年内为ITSM优化AI智能体，另三分之一计划按需添加。对于早期行动者而言，存在领先而非追赶的机会窗口。68%的企业领导者正在优化其AI智能体旅程。AI智能体机会：AI智能体有望彻底改变IT，并将迅速从创新技术转变为您运营的基础。即使目前尚未评估AI智能体，现在也是开始奠定基础的时候，以便在时机成熟时准备好实施和扩展。规模化采用AI智能体的主要障碍。虽然对AI智能体的兴趣很高，但信心不足。IT领导者表示需要更多证据证明AI智能体能带来ROI、处理其特定用例并满足合规要求。变革管理同样是常见障碍。28%的企业面临ROI和用例验证的挑战。然而，格局正在转变。随着技术持续成熟，试点项目和真实世界案例研究正在建立对AI智能体能力的信心。许多组织选择分阶段推出以管理集成风险，与AI合作伙伴的密切合作被证明对解决特定行业挑战和合规需求至关重要。延迟采用的风险是错失竞争优势——先行者已在利用AI智能体加速IT运营效率和敏捷性。AI智能体机会：ITSM领导者应与经过验证的AI智能体合作伙伴合作，提供真实世界经验和可衡量ROI，以降低风险并培育利益相关者支持。建议从小处着手，通过案例拦截实现ROI，并通过集成扩展到其他领域。结论——迈向AI智能体的下一步。随着IT团队努力管理日益增长的工单、告警和事件量，自主AI智能体显然是在平衡预算关切的同时转型IT运营的关键。虽然一些组织已开始探索自动化和AI，但大多数领导者仍不愿在缺乏真实世界企业环境中影响和可靠性明确结果的情况下承诺采用自主AI智能体。Aisera作为Automation Anywhere旗下公司，是企业级AI智能体解决方案的领先提供商。它提供一套AI智能体系统，将通用、领域特定和任务智能体统一为始终在线的企业级支持层。该层自主编排工作流、跨部门履行请求并加速业务成果——无需替换现有系统。关键数据一览： 59%的IT请求涉及账户锁定与密码重置。 59%的受访者认为自动化工作流能提升生产力。 25%的IT服务台资源被低优先级任务占据。 71%的受访者已开始采用AI。 35%的员工偏好Slack或Microsoft Teams。 68%的企业领导者正在优化其AI智能体旅程。 38%希望提升自助服务和工单拦截能力。 28%面临ROI和用例验证的挑战。延伸阅读：以上为报告核心趋势分析，如需获取完整报告详细数据及全部调研结果，请访问下载页下载完整PDF报告。FAQ区块：Q1：当前IT服务管理面临的最大挑战是什么？A：IT领导者面临KPI持续上升而预算不变的困境——MTTD、MTTR、工单量、告警频率和重大事件不断增加，而IT预算保持不变甚至缩减。59%的IT请求是账户锁定与密码重置等重复性任务。Q2：AI智能体如何解决IT服务管理的痛点？A：AI智能体可端到端处理常见任务，在数秒内自主解决L1和L2任务，释放客服带宽。它跨所有渠道和系统理解请求并自主采取行动，无需推倒重来，可跨多个工具编排工作流以解决问题或防止工单产生。Q3：AI智能体在IT组织中的采用现状如何？A：71%的受访者已开始采用AI。近半数ITSM领导者计划在一年内为ITSM优化AI智能体，另三分之一计划按需添加。大多数团队已将AI智能体纳入近期路线图。Q4：采用AI智能体的主要障碍是什么？A：主要障碍包括ROI和用例验证（28%）、变革管理、合规要求。IT领导者需要更多证据证明AI智能体能带来可衡量ROI并处理其特定用例。Q5：Aisera的AI智能体解决方案有什么特点？A：Aisera提供一套AI智能体系统，将通用、领域特定和任务智能体统一为始终在线的企业级支持层。它自主编排工作流、跨部门履行请求，无需替换现有系统，已服务于Adobe、Workday、T-Mobile等财富500强企业。数据来源说明：本报告数据来源于Aisera《The State of Agentic AI for ITSM》，基于Gatepoint Research对100多位企业IT和AI领导者的调查。