麦肯锡（McKinsey）：预测客户体验的未来（英文版）（8页）.pdf

各行各业的公司都在工具和技术上投入了大量资金，以帮助他们更深入地了解客户，并获得高级客户体验(CX)的优势。然而，当领导者努力形成一个更完整的客户偏好和行为图景时，他们继续依赖于老化的基于调查的测量系统，几十年来，这已经成为CX努力的支柱。公司利用这些系统通过品牌或关系调查来跟踪CX的表现，通过交易后调查对客户反馈进行“闭环”，甚至通过尝试挖掘定期调查的反馈来规划战略行动。整个团队都致力于管理调查问卷，提高回复率由此产生的指标可以影响从员工奖金、高管薪酬到战略投资决策的方方面面。问题是，主管们越来越认识到基于调查的测量系统不能满足他们公司的CX需求尽管调查本身是进行研究的一个重要工具。事实上，本文借鉴了我们最近对来自美国各种规模公司的260多名CX领导者的调查。百分之九十三的受访者表示使用基于调查的指标(如客户满意度得分或客户努力得分)作为他们的主要联系方式测量残雪性能,但只有15%的领导人表示,他们完全满意自己的公司是如何测量CX，只有6%的人表示相信,他们测量系统使战略和战术决策。领导者指出，关键缺点是回应率低、数据滞后、绩效驱动因素不明确、缺乏与财务价值的明确联系。