Merkle：客户体验转型状态报告（英文版）（38页）.pdf

1、企业对自己的客户体验转型充满信心：这是积极进步的表现还是错误的傲慢?无缝的、以客户为中心的、倡导建立客户体验(CX)几乎是每个企业的追求，而倡导这种体验的组织领导者们正在努力实现这一目标。在过去的一年里，随着对更多数字体验的需求因流行病的限制而增加，客户体验转型的需要和它所建立的运营灵活性加快了。与此同时，在数字渠道中，识别客户、管理数据和提供某种程度的个性化客户交互的成熟做法得到了改进，尽管数据隐私和身份识别技术领域每年都在发生变化。很多公司都想擅长CX，而且很多公司都认为自己擅长CX。事实上，根据这项新的研究，86%的公司认为他们的组织已经了解并满足了他们最有价值的客户的需求。但消费者并不

2、那么肯定。根据Merkle最近发布的2020年消费者信心报告，只有35%的消费者认为营销和广告满足了他们的需求。大多数公司都为自己取得的成就感到自豪，但根据客户的说法，他们还有很长的路要走。CX领导人的过度自信是否会阻碍他们正确前进的能力?在CX愿景不断发展的同时，执行和实施CX计划的能力是一项持续不断且往往难以捉摸的工作。公司实施其工作的能力，无论是与资源、能力或共同愿景和衡量文化有关，都是他们最重要的障碍。为了衡量企业的发展状况，梅克尔对美国和英国的800多名营销和技术高管进行了一项调查，以了解他们的看法。Merkle研究了对成功的客户体验至关重要的三个领域：数据转换、数字转换和组织转换。考虑到消费者的调查，许多调查结果似乎过于乐观和过于自信。也就是说，转型成熟度和进展方面的差距和差异提供了为未来确定优先事项的信息视角。