2021客户体验变革报告（英文版）（12页）.pdf

多亏了数字技术和精通数字的客户，跨行业的公司可以创造前所未有的客户体验。CEO们，请注意：这可能是未来几十年最大的增长机会。这是因为卓越的客户体验 (CX) 对公司和客户同样有益。 正是这种客户洞察力使亚马逊、苹果和谷歌等市场领导者脱颖而出。根据 BCG 研究，公司在过去十年中，客户满意度得分最高的公司创造的股东价值是平均得分的两倍。这些公司不仅收益更高，市盈率也更高，因此股东总回报更高。大多数 CEO 都欣然承认有必要改善他们的 Cx，并且已经为此投入了大量资金。 他们还承认进展缓慢，而且往往达不到预期。 根据我们的经验，关键原因是 Cx 结果与业务收益和财务目标没有明确关联。 因此，公司默认对现状进行渐进式修复而不是推动真正进步所需的大胆创新。为了实现真正差异化的 CX 实现业务价值，CEO 不能单靠渐进式进化。他们需要大规模革命一种改变组织思考、发展、实施、维持和维持的方式的范式。