煜寒咨询：2024上海市银行保险业满意度调研报告（44页）.pdf

1、2024上海市银行保险业满意度调研报告2024年3月煜寒咨询新闻晨报新闻晨报煜寒咨询煜寒咨询共同发布前言随着长三角地区经济持续快速发展，金融服务在整体经济稳定和可持续发展中扮演着日益不可或缺的角色。为了进一步了解和改进上海市银行和保险服务的质量，以更好地满足消费者需求并保护消费者权益，我们再次展开了新一轮上海银行、保险业消费者满意度调研。本次调研由新闻晨报联合第三方市场调查机构煜寒咨询共同推出，通过煜寒咨询内部平台及新闻晨报渠道，邀请广大银行保险消费者对上海市的银行和保险公司进行满意度评价。调研内容包括服务态度、投诉处理、服务人员专业性等方面，旨在深入了解消费者对金融服务的体验和满意度，为提升

2、服务水平和推动金融业发展提供参考。在本次调研中，我们邀请了上海市的金融消费者参与，以获取更全面、客观的视角，了解他们对银行和保险公司服务的满意度。通过发布调研报告，我们将为改进和提升金融服务提供有力支持，帮助银行和保险公司提升服务体验，推动上海市银行和保险业的发展。2024上海市银行保险业满意度调研报告2报告说明调研目标：对上海30家银行、40家保险公司的服务态度、金融创新能力、服务专业性及投诉处理等金融服务进行满意度评价。研究方法：在线网络调查调研对象：上海市的30家银行（包括6家国有银行、12家股份制银行和12家城农商银行）和40家保险公司（包括26家人寿保险公司、10家财产保险公司和4家

3、互联网保险公司），总共1898人参与了本次调研。分类银行名称国有银行工商银行上海市分行建设银行上海市分行农业银行上海市分行交通银行上海市分行中国银行上海市分行邮储银行上海分行股份制银行中信银行上海分行广发银行上海分行光大银行上海分行平安银行上海分行华夏银行上海分行浦发银行上海分行民生银行上海分行恒丰银行上海分行招商银行上海分行浙商银行上海分行兴业银行上海分行渤海银行上海分行城农商银行上海银行杭州银行上海分行上海农商银行盛京银行上海分行北京银行上海分行天津银行上海分行宁波银行上海分行泰隆银行上海分行江苏银行上海分行厦门国际银行上海分行南京银行上海分行温州银行上海分行分类保险公司人寿保险中国人寿阳

4、光人寿平安人寿中英人寿太平洋人寿建信人寿新华人寿中美联泰大都会泰康人寿光大永明太平人寿国泰人寿人保寿险工银安盛友邦保险汇丰人寿民生人寿招商信诺生命人寿国华人寿合众人寿中航三星人寿中宏保险华康保险信诚人寿泛华保险财产保险人保财险中华联合平安产险大地财险太保财险阳光财产国寿财产太平财险众安财产华安财险互联网保险众安在线安心保险泰康在线易安保险3第一部分报告关键摘要4核心结论煜寒咨询2024年，上海市银行和保险行业的整体消费者满意度呈现较高水平，并相较于2023年有所提升。银行线上渠道的消费者满意度较去年提高了5%，反映了上海市银行保险业在服务质量和客户体验方面的持续改进和提升。银行的整体满意度高于

5、保险公司，其中国有银行的总体满意度最高，其次是股份制银行和城商银行。在保险公司中，财险公司的满意度最高，其次是人寿保险公司和互联网保险公司。相比其他年龄群体，70后和80后的消费者对银行和保险公司的满意度更高，这主要是因为他们的收入更高，可以享受更高级别的服务。消费者对银行工作人员的服务态度和问题处理效率表示满意，但也有少部分消费者对银行收费不透明以及贵宾VIP权益不够“尊贵”表示不满。约有三成消费者对保险公司的产品和服务表示不满，问题主要集中在产品未达预期、销售人员未充分考虑顾客需求以及解决投诉问题响应速度不及时等方面。在金融消费者权益保护方面，消费者更关注投教、产品风险提示以及个人隐私的保

6、护。在维权方面，消费者对于各项权益的需求相对均衡，显示出消费者对于维权方面的认知仍处在较为初级的水平。未来，银行和保险公司需要加大对消费者教育力度，确保金融消费者的权益得到充分尊重和保护。随着社会经济的发展，金融服务行业需要不断努力，以更好地满足市民的金融需求，提升服务水平，促进金融行业的可持续发展。55银行满意度关键概要煜寒咨询各银行总体满意度水平国有银行股份制银行城农商银行建设银行上海市分行优秀中国银行上海市分行邮储银行上海分行交通银行上海市分行农业银行上海市分行工商银行上海市分行浦发银行上海分行优秀兴业银行上海分行广发银行上海分行光大银行上海分行平安银行上海分行招商银行上海分行恒丰银行上