携程-严丽《幸福的员工满意的客户》.pdf

携程服务的“人本”实践满意的客户幸福的员工严丽 2025年5月携程的战略选择HEAT服务理念EffortlessHeartwarmingA c t i v eTrustworthy长期价值忠诚度提升复购率提升品牌的溢价客服3.01.0 热线电话2.0 问题解决3.0 情感连接客户第一商户第二携程第三员工幸福感打造安全感安全感归属感归属感自我自我实现实现服务故事授权不授责奖励补位文化仪式感领班文化温暖的团队灵活办公模式服务力客服转型新岗位创造 被看见被重视敢担当员工能力员工意愿员工授权透明沟通，大声讲话企业文化员工认可度96%客服职业发展客服技能认证以及岗位升级人数占比12%610+人 获得技能认证11%客服晋升比例7.9%客服职业发展体系基本技能呼入、呼出基本技能拓展技能带教，内训服务脚本设计进阶技能投诉处理，VIP服务基本技能拓展技能客服技能发展路径70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%服务NPS202320240.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%3.00%月均流失率20232024长期主义的回报幸福员工，满意客户，服务向善，共生共长谢谢您的聆听