雅迪-洪凯 以用户为中心,服务无界——雅迪打造电动车行业服务新范式.pdf

1、以用户为中心，服务无界雅迪打造电动车行业服务新范式雅迪科技集团客服中心负责人：洪凯年销量：1600万台市场保有量：1亿辆出口国家：100个全球终端门店40000+服务满意度连续5年行业第一，复购率显著提升推动铅酸电池服务由“价格竞争”向“价值共创”转型升级多次被工信部及行业协会列为行业服务标杆案例并推广品牌荣誉与战略背书连续五年中国民营企业五百强至臻服务行业七星认证全国售后服务10强行业首家四次获得世界吉尼斯世界记录模式升级保障缺位流程不透明服务失温行业普遍停留在“救火式服务”，缺乏系统化、数字化、品牌化思维转折点：用户消费升级=服务必须升级终身免费洗车终身免费上门全国联保服务透明服务-365

2、全天候响应30分钟快修交车1杯水接待服务终身免费保养雅迪如何通过服务体系重构，从产品到服务的战略升级从“卖产品”转向“产品+服务+体验”服务成核心竞争力服务收入占比提升，用户体验全生命周期价值深度挖掘用户期待快速响应、个性互动与主动关怀，倒逼服务智能化升级服务即价值，体验即竞争统一服务平台 统一服务能力一人一系统，智能化替代辅助操作用户来源集成交互在平台信息流转运营考核系统集成数据集成协同处理效率减少重复问题信息在平台知识在平台问题反馈问题流转问题处理处理结果同步用户工单创建系统处理自动处理完结自动分配分配到人按技能、质量按任务量按在岗状态技术处理其他人员协同处理处理结果同步提醒326234可

3、根据条件自定义设置，自动完成处理，减少人工筛选成本。按照技能、质量、在岗状态等配置分配逻辑，系统自动进行分配，减少人工申领及转交成本。与多个系统打通，协助进行处理，处理流程全面线上化。6操作全路径数据沉淀，处理时效可复盘，集中问题可分析，未履约节点原因可定位。客服数据存储处理结果满意度评价对接其他系统处进度程全程可查看系统通知人工外呼11用户可自动提交工单，并全程自助查询工单处理记录，并针对处理结果进行满意度评价。1人工介入45对接多个消息渠道，过程中，针对处理进行催促，处理完成后，针对结果进行通知5（处理时效）（履约率）（超时处理人员）（）雅迪活动场景咨询大模型RAG问答雅迪售后场景咨询多轮

4、+大模型+工具（任务流）雅迪产品咨询大模型表格问答雅迪基础咨询小模型（FAQ+SOP+视频+图片+卡片）用户价值：零等待、零争议、零焦虑5分钟响应30分钟到达15分钟快修24小时上门服务40000+终端门店执行背后支撑：数字化工单系统+智能调度平台 连续15年坚持“暖橙服务”，打造行业首个服务IP冬季安全行、免费检测、上门保养等主动服务场景用“橙色”传递温暖，实现“服务零距离”通过AI识别用户画像，实现个性化认知基于数据洞察，提前预判用户服务需求智能派单+满意度追踪，闭环提效成本与体验双优化：服务效率提升30%，NPS（净推荐值）行业领先业务价值智能化标准化数字化业务应用优化新体验新运营新效率

5、销售服务全链路线上化无断点，统一工作台数字化实时看板全局统筹AI+VOC分析智能填单、智能总计智能质检、智能辅助智能入呼、智能外呼中台化技术底座搭建统一各系统技术标准，技术一致性基于业务流量弹性伸缩能力互联网式的开发模式，快速响应需求提升售后服务全链路服务与运营能力，人效提升15%+，用户投诉一次解决率提升至85%基于大数据分析用户行为与环境因素，预测服务需求高峰与区域分布。提前部署资源，实现服务供给与需求的动态匹配。精准诊断：客服可直接观察设备状态（如仪表盘、故障灯），快速定位问题提升用户体验，增强服务感知通过车载传感器与云端AI模型联动，实时监测车辆健康状态。异常数据即时上传，系统自动触发

6、预警或服务建议，实现精准干预。深化AI+IoT实时诊断服务从响应走向预判视频客服为每位用户建立专属服务档案，覆盖购车、使用、保养、换新全过程。提供个性化服务旅程规划，实现全周期无缝衔接。构建生命周期服务地图数据安全系统通过国家信息安全等级保护三级认证，用户信息全链路加密存储，建立细粒度访问控制机制保障用户数据合规性。组织适配基于实际服务数据每月更新AI模型，提升意图识别准确率与推荐相关性，保持系统敏捷响应能力。持续迭代组建专职AI运营团队，负责模型调优、案例复盘与规则迭代，保