华创证券最新报告对美股主要SaaS厂商的AI Agent布局进行了全面梳理。ServiceNow将Agentic AI集成到Now平台，最先推出CSM和ITSM AI代理；SAP AI Agents由Joule框架支持，作为专家自主管理多步骤流程；HubSpot Breeze AI于2024年9月推出，包含内容、社交媒体、潜在客户、客户四大代理；Freshworks Freddy AI Agents可在数分钟内无代码部署。华创证券认为，AI Agent正在成为SaaS行业的“标配”功能模块，各厂商布局虽进度不一，但方向高度一致——将AI Agent融入核心业务流，提升产品价值和客户粘性。
ServiceNow——Agentic AI集成到Now平台，CSM与ITSM先行
ServiceNow的AI路径清晰，从收购GekkoBrain、ElementAI等技术企业积累实力，到与英伟达合作训练自定义大模型，再到2024年发布Xanadu平台更新引入350多个新一代AI功能。2024年9月10日，ServiceNow宣布将Agentic AI集成到ServiceNow平台，以在IT、客户服务、采购、人力资源、软件开发等用例中大规模释放24/7生产力。产品通过Now平台使用高级推理并基于跨企业数据，从基于提示的活动发展到深度情境理解。最先推出的功能为客户服务管理（CSM）AI代理和IT服务管理（ITSM）AI Agents，预计2025年将产生更多用例。ServiceNow的差异化优势在于其IT服务管理领域的深厚积累——在ITSM和CSM领域，ServiceNow拥有丰富的流程数据和行业知识，其AI Agent能够更精准地理解和执行IT服务相关任务。
SAP——Joule底座连接多代理系统，端到端流程自动化
SAP AI Agents是集成到SAP生态系统中的AI代理，由Joule框架支持。其业务核心是一个多代理系统，作为专家自主管理多步骤流程，同时确保跨业务功能的无缝协作。Joule作为“指挥”协调SAP AI Agents之间的协作，而人类作为“作曲家”提供指导，定义任务和目标。SAP AI Agents的核心特点包括：多代理协作（跨不同业务功能协作执行端到端流程）、专业代理（每个Agent专注于特定业务功能）、人力作为统领（AI代理设计为自主工作但操作在用户控制框架内）。应用场景方面，争议管理是典型案例——Joule可以自动检测支付争议，通过自动监控财务数据，自动管理相关部门之间的通信，识别并纠正发票中的错误，提供可操作的解决方案。营销和客户支持方面，AI Agent可分析客户数据创建量身定制的营销策略、预测市场趋势、管理客户互动。华创证券认为，SAP的多代理系统架构代表了企业级AI Agent的高级形态——多个专业Agent协同完成复杂业务流程，而非单个Agent孤立执行任务。
HubSpot与Freshworks——中长尾SaaS的AI Agent差异化路径
HubSpot的Breeze AI于2024年9月18日正式推出，包含四大代理组件。内容代理根据品牌声音和CRM上下文生成着陆页、播客、博客等内容；社交媒体代理分析品牌社交媒体存在，自动创建帖子；潜在客户代理通过研究和发送个性化拓展信息给潜在客户；客户代理通过知识库、网站和博客内容快速训练，自动化支持响应。HubSpot的优势在于其营销和销售CRM的深度集成——Agent能够利用CRM中的客户数据和上下文信息，提供更精准的个性化服务。Freshworks的Freddy AI Agents可在几分钟内部署，无需编写代码或聘请咨询顾问。具备上下文掌握、25种以上语言跨渠道处理、与人工客服无缝衔接等特点。Freshworks的差异化定位在于“快速部署、无代码”的低门槛特性，适合中小企业客户群体。两大中长尾SaaS厂商的布局方向一致但路径不同——HubSpot侧重深度集成自有CRM数据，Freshworks侧重低门槛快速部署。
Workday与Atlassian——垂直领域Agent深耕
Workday AI Agents由Workday Illuminate支持，聚焦HR和财务流程。Recruiter Agent加速招聘流程，自动创建职位描述、筛选候选人、安排面试；Expenses Agent几乎消除手动填写费用报告，自动创建、提交和审批；Succession Agent将继任规划从周期性练习转变为持续的AI驱动过程；Workday Optimize Agent识别业务流程中的瓶颈、低效率和偏差。Workday在HR和财务领域的深度数据积累是其AI Agent的核心壁垒。Atlassian的Rovo代理于2024年5月正式发布，从Atlassian和第三方工具获取数据，帮助团队快速找到信息、生成内容、自动化任务。Rovo集成Microsoft Teams等通信平台，使用户在自然工作流程中接收通知。Atlassian的独特优势在于其Jira、Confluence等产品的开发者生态——Rovo能够深度融入软件开发、项目管理等专业工作流。
表：主要SaaS厂商AI Agent布局对比| 厂商 | 产品名称 | 核心应用场景 | 差异化优势 |
|---|
| ServiceNow | Now Platform AI Agents | ITSM、CSM | IT服务管理深度积累 |
| SAP | Joule AI Agents | 财务、供应链、CRM | 多代理系统、端到端流程 |
| HubSpot | Breeze AI Agents | 营销、销售、客服 | CRM数据深度集成 |
| Freshworks | Freddy AI Agents | CX、EX | 数分钟无代码部署 |
| Workday | Workday AI Agents | HR、财务 | HR/财务垂直领域深耕 |
| Atlassian | Rovo | 项目管理、团队协作 | 开发者生态融入 |
