用卡或消费金融业务的客均投诉量较 2024 年有所上升，而投诉量有所下降的机构 金融业务面临的客诉压力较为普遍。 者权益保护工作上的投入较 2024 年有所加强，占绝对主流。显示出加强消费者权 益保护已成为行业的共同选择与战略重点。中国光大银行信用卡中心开展集中化投 诉处理与调解机制创新实践，采用“AI智能外呼+专业工单人员”模式，24小时内 触达客户，同步告知问题受理进展，5个工作日内完成人工核查与处理。针对信用 卡账单分期营销等高频纠纷，主动发起调解，由第三方机构客观平衡银行与消费者 诉求。通过大数据分析识别高风险投诉客户，提前触发调解流程，避免矛盾升级。 采用分层化处理策略，普通投诉快速办结，疑难案件自动触发“调解+小额裁定”流 程。兴业银行信用卡以数字化转型驱动消保业务升级，通过多系统联通以及RPA机 器人工具辅助作业等方式，实现多节点、自动化的工作流模式，流转平均时长由 24 小时压缩至3小时，试点 AI报告助手、AI消保审查、AI消保知识库等项目，累计 开展各类宣传教育活动 47次，触达消费者超600万人次，创新打造《骗局背后》 °甲《曾美明“士要暴，一一无显累》 本报告相关内容版权归属金融数字化发展联盟，如转载、引用，需注明出处为金融数字化发展联盟