1.开展三位一体中心化运营：以客户为中心，构建覆盖全场景客户体验的统一语言 体系，正向端到端重构 SOP 服务流程；围绕客户问题解决构建调度中心，拉通资源、 人机协同，打造一站式问题解决机制，实现服务效率提升 40%、问题一次解决率达 92%；围绕客户主动服务构建运营中心，整合客户权益、用车安全、客户关怀等场景， 搭建主动服务算法，精准匹配客户需求时间节点开展直服，25年客户CSI从行业主流 第 14 位跃升至第 7 位；围绕客户体验闭环构建管理中心，实现全渠道VOC 2 小时内 自动采集、识别、分发及全在线透明化闭环管理，驱动服务体系持续 PDCA 迭代成长。 2.构建“AI中台+数据引擎”双轮驱动体系：打造“规则模型+汽车行业垂类小模 汽车行业全球化、多品牌协同发展中，面临四重共性痛点：面向客户，服务效率 低、一次性解决能力弱、主动服务缺失；面向坐席，平台场景与数据集成不足，全流 型+大模型”算法架构，打通“人、车、店、厂”客户、车辆、渠道关联系统，贯穿“人 +车双中心”全场景数据。 程全靠人工满意度低；面向经销商，疲于应对厂端海量工单，经营压力大；面向企 业，多品牌出海下一体化服务流程与平台支撑薄弱，运营成本高。项目锚定“全球化 3.打造“空陆”协同、 布局、全品牌协同、全生命周期陪伴”智慧服务体系建设目标，推动行业服务从被动 军）智慧管家协同团队，围绕车三电、OTA、远程诊断等建车管家，围绕场景救援、充 响应升级为一站式智慧主动服务。 电桩安装等建场景管家，围绕客户投诉、社媒处置等建客户管家，基于SOP统一路 由，管家专业服务。 项目以三全三直定战略，三位一体强平台，全链路服务闭环提效能，“三全”（全 球布局、全品牌协同、全价值链覆盖）立框架，以“三直”（互动直连、主动直服、客 情直驱）强内核，依托流程SOP重构提效、组织变革适配、AI技术赋能提质，搭建“调 客户一次解决率从40%提升到92%，客户响应效率提升60%、AI自主服务率达 度指挥中心－全球运营中心－体验管理中心”三位一体智慧服务平台，实现汽车服务 66.2%、运营成本节约1000万+/年，及获CTI卓越解决方案、25年中国服务节最佳服 全链路闭环管控，筑牢客户服务护城河。 务案例、重庆市企业管理现代化创新一等。 已成功落地长安引力、启源、深蓝、阿维塔、凯程国内全品牌，正推进海外市场 建设中，具备广泛市场化复制价值。