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使用移动渠道的客户，往往能为银行创造更高价值。在部分市场，这类客户带来的收入甚至是 其他客户的两倍。他们通常持有更多银行产品,留存率也更高。随着生成式Al逐渐融入金融服 务，移动端凭借语音、人脸识别等原生安全能力，主导地位有望进一步增强。 尽管数字渠道突飞猛进，实体网点在许多市场依旧举足轻重,仍是决定客户选择的关键触点。 大型银行布局核心商圈，凭借网点曝光吸引高净值客户；小型银行则通过社区密度深化本地关 见其在争夺主力银行地位时的战略价值。在亚太与欧洲，网点的主导性虽不及北美，但仍在开 户与吸储方面占据相当份额。 网点为何仍不可替代?原因是在重要时刻与复杂场景中,客户更希望有人可聊。财务规划、房贷 申请等流程繁琐、结果不确定、情绪负担较重的事务,让人更愿意面对面交流。客户也常在手机 端开启流程，再转向理财经理寻求确认与安心。因此，移动端、实体网点与客服中心的体验必 须无缝衔接，让客户在数字触点与人工服务之间自由切换。同时，个性化建议也可通过远程方 式高效传递，在网点密度偏低、却依旧重视人际沟通的市场（如北欧），此类服务正快速普及。
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